Commentaires ou messages absents de l’Inbox
Mis à jour aujourd’hui
Si des commentaires ou des messages provenant d’un réseau social sont absents de votre Inbox, la cause est généralement une restriction liée au type de compte, une exigence de connexion ou un filtre qui n’a pas été activé. Vérifiez les exigences propres à chaque réseau ci-dessous avant de contacter l’assistance.
Vérifications générales
Filtres des réseaux sociaux
L’Inbox vous permet d’activer ou de désactiver certains réseaux sociaux. Si un réseau est désactivé dans le filtre, ses messages et commentaires n’apparaîtront pas dans la liste des conversations. Vérifiez que la plateforme concernée est bien activée.
Notifications
Metricool n’envoie pas de notifications push ou par e-mail lorsque de nouveaux messages ou commentaires arrivent. Vous devez consulter manuellement l’Inbox depuis la plateforme web ou l’application mobile. Un message manquant peut simplement signifier que vous n’avez pas vérifié l’Inbox depuis son envoi.
Périmètre de la marque
L’Inbox fonctionne pour chaque marque. Assurez-vous de consulter la bonne marque dans le sélecteur supérieur. Il n’existe pas d’Inbox unifiée regroupant les conversations de plusieurs marques.
Exigences propres à chaque réseau
Seules les Pages Facebook prennent en charge les commentaires et les messages privés dans l’Inbox. La connexion de profils personnels ou de profils de créateur n’est pas prise en charge. Vous devez également disposer d’un rôle d’administrateur sur la Page. Les commentaires et les messages peuvent ne pas apparaître si la Page a été connectée avec un rôle différent ou s’il s’agit d’un profil personnel plutôt que d’une Page.
Metricool affiche uniquement les messages de la boîte de réception principale d’Instagram. Les messages figurant dans les demandes de messages ou dans les dossiers filtrés n’apparaissent pas. Si des messages directs sont absents, vérifiez si le propriétaire du compte a désactivé l’accès aux messages directs Instagram dans les paramètres de l’application. Les commentaires et les messages ne peuvent pas non plus provenir de publicités. De plus, les API Meta limitent les réponses aux messages privés : jusqu’à 7 jours après leur envoi lorsque Instagram est connecté via Facebook, et jusqu’à 24 heures lorsqu’il est connecté directement. Il n’y a aucune limite de temps pour répondre aux commentaires. Les messages plus anciens peuvent rester visibles en mode lecture seule.
TikTok
La synchronisation des commentaires fonctionne uniquement pour les comptes professionnels TikTok. Les commentaires provenant de comptes personnels ou de créateur n’apparaissent pas dans l’Inbox.
YouTube
Les commentaires YouTube sur les vidéos longues et courtes nécessitent une chaîne correctement connectée. Le rôle Manager n’est plus valide pour connecter des chaînes YouTube via l’API. Si votre connexion utilise le rôle Manager ou si les autorisations sont insuffisantes pour une autre raison, les commentaires n’apparaîtront pas. Consultez Je n’arrive pas à connecter ma chaîne YouTube pour savoir comment vérifier votre rôle et vous reconnecter.
Les commentaires et mentions LinkedIn dans l’Inbox sont disponibles pour les pages d’entreprise comme pour les profils personnels. Les messages privés ne sont pas pris en charge.
Si votre profil personnel a été connecté avant l’ajout de cette fonctionnalité, vous devez le reconnecter une fois afin d’accorder la nouvelle autorisation qui permet d’utiliser les analyses et l’Inbox. Une fenêtre de reconnexion vous invitera à le faire lorsque cela sera nécessaire, et le profil affichera l’état « connecté, mais la nouvelle autorisation est manquante » jusqu’à ce que vous terminiez la reconnexion.
Pour connecter une page d’entreprise, vous devez disposer des autorisations de super administrateur, depuis votre profil personnel ou via LinkedIn Business Manager. Notez que la connexion à LinkedIn n’est pas disponible avec les forfaits gratuits. Vous ne pouvez pas non plus connecter simultanément un profil personnel et une page d’entreprise au sein de la même marque.
X (Twitter)
L’Inbox prend uniquement en charge les messages privés X. Les commentaires publics sur les tweets ne sont pas disponibles dans l’Inbox et doivent être gérés directement sur X.
Google Business Profile
L’Inbox gère les avis, et non les commentaires. En raison de changements apportés à l’API Google, le rôle Manager peut ne pas être suffisant pour certains comptes. Si aucun établissement n’est répertorié ou si des avis sont absents, vérifiez que vous êtes connecté avec la bonne adresse e-mail Google ou demandez un rôle de propriétaire. Chaque établissement doit être connecté à une marque Metricool différente.
Commentaires sur les publicités
Il n’est pas possible de répondre depuis l’Inbox aux commentaires reçus sur les publicités Facebook et Instagram. Bien que cette limitation concerne uniquement les réseaux Meta, il est utile de vérifier si un commentaire manquant a été publié sur une publicité avant de supposer qu’il s’agit d’un problème de connexion.
Si votre compte répond à toutes les exigences et que des messages ou des commentaires n’apparaissent toujours pas, contactez notre équipe d’assistance via le chat ou à l’adresse [email protected].
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