Inbox

Gestor de Inbox: cómo gestionar mensajes y comentarios desde Metricool

Actualizado el mes pasado

Desde Metricool, en el menú Inbox puedes gestionar los mensajes y comentarios de tus redes sociales.

El Inbox está diseñado para leer y responder mensajes y comentarios. No es posible eliminar u ocultar comentarios y mensajes desde Metricool; estas acciones deben realizarse directamente en la aplicación o el sitio web de cada red social.

Estos son los tipos de mensajes a los que puedes responder, según la red social:

  • Facebook: comentarios y mensajes privados.

  • Instagram: comentarios y mensajes privados (bandeja de entrada principal).

  • TikTok: comentarios (solo disponibles en cuentas de empresa).

  • X (Twitter): mensajes privados.

  • LinkedIn: comentarios y menciones (disponibles para perfiles de empresa y perfiles personales). Los mensajes privados no son compatibles.

  • Google Business Profile: reseñas.

  • YouTube: comentarios en vídeos largos y cortos.

A tener en cuenta

  • Actualmente, la conexión de la API no permite responder a los comentarios recibidos en Anuncios.

  • En Facebook e Instagram no hay límite de tiempo para responder a los comentarios. Para los mensajes privados, el plazo de respuesta es de 7 días después de su envío en Facebook y en las cuentas de Instagram conectadas a través de Facebook, y de 24 horas en las cuentas de Instagram conectadas directamente. Este límite de tiempo solo se aplica a las respuestas; no permite eliminar comentarios en ningún momento.

  • El estado de leído y no leído no se comparte entre Metricool y las redes sociales. Gestiona los mensajes y comentarios en un solo lugar para que No leídos se mantenga actualizado.

  • El Inbox no guarda un historial. Cada vez que lo abres o actualizas la página, Metricool carga los datos más recientes directamente desde la red social. Si se elimina una reseña o un mensaje en el origen, dejará de aparecer la próxima vez que se cargue el Inbox (puede haber un breve retraso debido a la caché de la API). Si ya tenías el Inbox abierto cuando se eliminó, seguirá visible hasta que actualices la página o cierres el navegador.

Cómo funciona

En el menú superior encontrarás la sección Inbox. Dentro, puedes ver los mensajes agrupados en tres pestañas:

  • Sin resolver: todos los mensajes y comentarios de las redes sociales que hayas seleccionado y que estén pendientes de resolución. Cuando lo marques como resuelto haciendo clic en la marca de verificación de la derecha, pasará a la carpeta «Todos».

  • No leídos: todos los mensajes y comentarios pendientes de lectura. Cuando leas el mensaje, desaparecerá de esta pestaña y se mostrará en «Todos».

  • Todos: todos los mensajes y comentarios de las redes sociales que hayas seleccionado, tanto si se han leído como si se han respondido o no.

Para leer un mensaje, debes hacer clic en él en el menú de la izquierda y la conversación se abrirá a la derecha. Si es un mensaje directo, podrás consultar la conversación completa, responder con texto y emojis o enviar una imagen, un vídeo o un GIF. Si es un comentario, primero te mostraremos la publicación para que sepas cuál recibió el comentario. No será posible ver imágenes, excepto en las respuestas a historias.

Por el momento, no tenemos la opción de recibir una notificación cuando recibimos una nueva publicación o comentario.

Opciones de conversación

  • Acceso directo a la publicación: para ir a la publicación relacionada con una conversación, haz clic en la vista previa de la publicación.

  • Vista previa: la vista previa de una publicación de la conversación se contrae en la parte superior cuando deja de estar visible.

  • Acceder al perfil del usuario: haz clic en el avatar dentro de una conversación para abrir el perfil del usuario (si la red social lo permite).
    -Puedes acceder al perfil en: Instagram, TikTok, YouTube y X (Twitter).
    -El acceso directo al perfil no está disponible en: Facebook, LinkedIn y Google My Business.

Filtros del Inbox

Puedes filtrar los mensajes del Inbox de tres formas:

  1. Por red social: puedes activar y desactivar las redes desde las que quieres gestionar mensajes y comentarios.

  2. Por tipo de mensaje: puedes filtrar por comentario, mensaje directo o reseña de Google.

  3. Motor de búsqueda: con el motor de búsqueda puedes encontrar un usuario concreto.

Optimiza tu flujo de trabajo añadiendo notas a tus mensajes. Consulta aquí todos los detalles.

Si no aparecen comentarios o mensajes de una red social concreta en tu Inbox, consulta Los comentarios o mensajes no aparecen en el Inbox para ver una lista completa de las restricciones según el tipo de cuenta, los requisitos de conexión y la configuración de filtros de cada red. Solo para los mensajes privados de Instagram, consulta Los mensajes directos de Instagram no aparecen en mi Inbox.

Preguntas frecuentes

¿Por qué no puedo responder a mensajes privados antiguos de Instagram o Facebook?

Las API de Meta limitan las respuestas a los mensajes privados:

  • Facebook e Instagram conectada a través de Facebook: hasta 7 días después del envío

  • Instagram conectada directamente: hasta 24 horas después del envío

Después de ese tiempo, los mensajes aparecen en el Inbox, pero no puedes responderlos desde Metricool. Tendrás que responder directamente desde la aplicación de la red social.

No hay límite de tiempo para responder a los comentarios en Facebook e Instagram.

Nota: estos plazos se refieren exclusivamente a la posibilidad de responder. Metricool no permite eliminar comentarios en ningún momento.

¿Puedo eliminar comentarios o mensajes desde el Inbox?

No. Metricool no permite eliminar comentarios, respuestas ni mensajes directos de ninguna red social. Esto se aplica independientemente de lo reciente que sea el comentario. Para eliminar un comentario, ve directamente a la plataforma donde se publicó (Instagram, YouTube, TikTok, etc.) y elimínalo allí.

¿Por qué los mensajes o comentarios siguen apareciendo como no leídos en el Inbox?

El estado de leído y no leído no se comparte entre Metricool y las redes sociales. Abrir, marcar como revisado o responder en la aplicación de una red social no actualiza la pestaña No leídos de Metricool, y lo contrario también es cierto.

Para quitar un elemento de Metricool, abre la conversación en el Inbox: haz clic en ella en el menú de la izquierda para que se abra a la derecha. Cuando la leas, saldrá de No leídos y aparecerá en Todos. Con acceso de edición del Inbox, también puedes marcar los hilos como leídos o no leídos.

Para que No leídos se mantenga actualizado, gestiona los mensajes y comentarios en un solo lugar —Metricool o la red social— en vez de dividir las mismas conversaciones entre ambos.

¿Puedo configurar respuestas automáticas en el Inbox?

No, Metricool no admite respuestas automáticas ni plantillas de respuesta automática. Para agilizar tu trabajo manualmente, puedes usar respuestas guardadas: plantillas reutilizables con texto y etiquetas que puedes insertar en segundos mientras escribes. Descubre cómo funcionan en Inbox: respuestas guardadas.

¿Por qué no recibo notificaciones de los mensajes nuevos?

Por el momento, Metricool no envía notificaciones push ni por correo electrónico cuando llegan nuevos mensajes o comentarios al Inbox. Debes consultar el Inbox manualmente desde la plataforma web o la aplicación móvil.

¿Puedo asignar conversaciones a miembros del equipo?

No, el Inbox no incluye la asignación de mensajes ni el etiquetado de usuarios. Todos los colaboradores ven el mismo Inbox compartido por marca. Para coordinarte internamente, usa la función de notas para dejar comentarios privados en cada conversación.

¿Puedo responder a comentarios en Anuncios o historias?

No es posible responder desde el Inbox a los comentarios recibidos en Anuncios de Facebook e Instagram (limitación de la API). En el caso de las historias, solo puedes responder a las respuestas directas que llegan como mensajes privados, no a las interacciones públicas.

¿Puedo unificar el Inbox de varias marcas?

No, el Inbox funciona por marca. Debes cambiar de marca mediante el selector superior para ver los mensajes de cada una. No existe una vista unificada que agrupe conversaciones de varias marcas.

¿El Inbox está disponible en la aplicación móvil?

Sí, puedes gestionar mensajes y comentarios desde la aplicación de Metricool. Si tienes problemas de carga o faltan mensajes, intenta cerrar sesión y volver a iniciarla, o reinstala la aplicación.

¿Puedo obtener mis comentarios mediante la API para analizarlos con una herramienta de IA?

Sí, en los planes que incluyen acceso a la API (Advanced y Custom). La sección Inbox de la API (/v2/inbox/post-comments) devuelve el texto, el autor y la fecha de cada comentario, así como la publicación a la que pertenece. Realizas una llamada por cada red social y después puedes enviar los comentarios a la herramienta de IA que elijas (por ejemplo, para analizar el sentimiento).

  • Disponible para: Facebook, Instagram, LinkedIn y YouTube y, en principio, TikTok.

  • No disponible para: X, Threads, Pinterest y Bluesky, porque no tienen comentarios en el Inbox.

  • Límite: obtienes los comentarios de las 50 publicaciones más recientes de cada red (en YouTube, los 50 hilos de comentarios más recientes del canal). El límite cuenta publicaciones, no fechas, por lo que en las cuentas que publican con frecuencia los comentarios antiguos se excluyen rápidamente.

  • MCP: los comentarios no están disponibles a través del MCP de Metricool, solo mediante la API.

Para obtener más información, consulta Acceso a la API: exporta tus datos de Metricool a otras herramientas y automatiza tareas.

¿Puedo impedir que Metricool acceda a mis mensajes privados?

Depende de la red, ya que el permiso de mensajería no siempre está separado del resto:

En Facebook e Instagram, el permiso para los mensajes privados aparece como un elemento independiente, separado de los comentarios, las publicaciones y las estadísticas. Para desactivarlo sin perder el resto del Inbox:

  1. Ve a Facebook Configuración y privacidad > Configuración > Aplicaciones y sitios web en facebook.com/settings?tab=business_tools.

  2. Busca Metricool y abre Ver y editar.

  3. Desactiva únicamente:

    • Gestionar y acceder a las conversaciones de la página en Messenger

    • Gestionar y acceder a los mensajes de la cuenta de Instagram

  4. Mantén activado el resto de los permisos si quieres que los comentarios y otras funciones del Inbox sigan funcionando.

Permisos de integraciones de Metricool Business en Facebook, con los interruptores de mensajes privados enumerados por separado de los comentarios y las estadísticas

En X (Twitter), los permisos se conceden como un único bloque al conectar la cuenta; no hay forma de permitir la conexión y denegar solo los mensajes privados. Si no quieres que Metricool acceda a ellos, la única opción es no conectar la cuenta.

Esto no se aplica a TikTok, LinkedIn, Google Business Profile ni YouTube, ya que ninguna de estas integraciones incluye acceso a mensajes privados (consulta la lista de redes anterior).

¿Cómo controlo qué miembros del equipo pueden ver el Inbox?

Desde la gestión de usuarios de tu cuenta, puedes asignar a cada colaborador uno de estos niveles de permiso del Inbox:

  • Acceso completo (Inbox): ver y responder conversaciones, marcarlas como resueltas o leídas/no leídas y gestionar notas

  • Solo lectura (Ver Inbox): ver conversaciones y notas, sin responder a mensajes o comentarios ni crear, editar o eliminar notas

  • Sin acceso: no verá la sección Inbox en absoluto

También puedes crear un rol personalizado y elegir qué permisos del Inbox incluye. Solo el propietario de la marca puede crear roles personalizados; los administradores de la marca pueden asignarlos una vez creados.

También recomendamos no compartir la contraseña de la cuenta, activar la verificación en dos pasos y revisar periódicamente las sesiones activas desde la configuración de la cuenta para reforzar el control sobre quién puede acceder a los mensajes.

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