Inbox Manager: cómo gestionar mensajes y comentarios desde Metricool

Actualizado hace 4 días

Desde Metricool, en el menú Inbox puedes gestionar los mensajes y comentarios de tus redes sociales.

Inbox está diseñado para leer y responder mensajes y comentarios. No es posible eliminar ni ocultar comentarios y mensajes desde Metricool; estas acciones deben realizarse directamente en la aplicación o el sitio web de cada red social.

Estos son los tipos de mensajes a los que puedes responder, según la red social:

Facebook: comentarios y mensajes privados.
Instagram: comentarios y mensajes privados (bandeja de entrada principal).
TikTok: comentarios (solo disponible en cuentas de empresa).
X (Twitter): mensajes privados.
LinkedIn: comentarios y menciones (disponible para perfiles de empresa y perfiles personales). Los mensajes privados no son compatibles.
Google Business Profile: reseñas.
YouTube: comentarios en vídeos largos y cortos.

A tener en cuenta

Actualmente, la conexión mediante API no permite responder a los comentarios recibidos en Anuncios.
En Facebook e Instagram no hay límite de tiempo para responder a los comentarios. Para los mensajes privados, el plazo de respuesta es de 7 días después de su envío en Facebook y en las cuentas de Instagram conectadas a través de Facebook, y de 24 horas en las cuentas de Instagram conectadas directamente. Este límite de tiempo solo se aplica a las respuestas; no permite eliminar comentarios en ningún momento.
El estado de leído y no leído no se comparte entre Metricool y las redes sociales. Gestiona los mensajes y comentarios desde un solo lugar para que No leídos se mantenga actualizado.
Inbox no almacena un historial. Cada vez que lo abres o actualizas la página, Metricool carga los datos más recientes directamente desde la red social. Si se elimina una reseña o un mensaje en el origen, dejará de aparecer la próxima vez que se cargue Inbox (puede haber un breve retraso debido a la caché de la API). Si ya tenías Inbox abierto cuando se eliminó, seguirá visible hasta que actualices la página o cierres el navegador.

Cómo funciona

En el menú superior encontrarás la sección Inbox. Dentro, puedes ver los mensajes agrupados en tres pestañas:

Sin resolver: todos los mensajes y comentarios de las redes sociales que has seleccionado y que están pendientes de resolución. Cuando lo hayas marcado como resuelto, haciendo clic en la marca de verificación de la derecha, pasará a la carpeta «Todos».
No leídos: todos los mensajes y comentarios pendientes de leer. Cuando leas el mensaje, desaparecerá de esta pestaña y se mostrará en «Todos».
Todos: todos los mensajes y comentarios de las redes sociales que has seleccionado, tanto si se han leído como si se han respondido.

Para leer un mensaje, debes hacer clic en él en el menú de la izquierda y la conversación se abrirá a la derecha. Si es un mensaje directo, podrás consultar toda la conversación, responder con texto y emojis o enviar una imagen, vídeo o GIF. Si es un comentario, primero te mostraremos la publicación para que sepas cuál recibió el comentario. No será posible ver imágenes, excepto en las respuestas a historias.

Por el momento, no tenemos la opción de recibir una notificación cuando recibimos una nueva publicación o comentario.

Opciones de conversación

Acceso directo a la publicación: para ir a la publicación relacionada con una conversación, haz clic en la vista previa de la publicación.
Vista previa: la vista previa de una publicación de conversación se contrae en la parte superior cuando deja de estar visible.
Acceder al perfil del usuario: haz clic en el avatar dentro de una conversación para abrir el perfil del usuario (si la red social lo permite).
-Puedes acceder al perfil en: Instagram, TikTok, YouTube y X (Twitter).
-El acceso directo al perfil no está disponible en: Facebook, LinkedIn y Google My Business.

Filtros de Inbox

Puedes filtrar los mensajes de Inbox de tres formas:

Por red social: puedes activar y desactivar las redes desde las que quieres gestionar mensajes y comentarios.
Por tipo de mensaje: puedes filtrar por comentario, mensaje directo o reseña de Google.
Motor de búsqueda: con el motor de búsqueda puedes encontrar a un usuario específico.

Optimiza tu flujo de trabajo añadiendo notas a tus mensajes. Consulta aquí todos los detalles.

Si no aparecen comentarios o mensajes de una red social específica en tu Inbox, consulta Los comentarios o mensajes no aparecen en Inbox para ver una lista completa de las restricciones según el tipo de cuenta, los requisitos de conexión y la configuración de filtros por red. Para los mensajes privados de Instagram únicamente, consulta Los mensajes directos de Instagram no aparecen en mi Inbox.

Preguntas frecuentes

¿Por qué no puedo responder a mensajes privados antiguos de Instagram o Facebook?

Las API de Meta limitan las respuestas a los mensajes privados:

Facebook e Instagram conectada a través de Facebook: hasta 7 días después del envío
Instagram conectada directamente: hasta 24 horas después del envío

Después de ese plazo, los mensajes aparecen en Inbox, pero no puedes responderlos desde Metricool. Tendrás que responder directamente desde la aplicación de la red social.

No hay límite de tiempo para responder a los comentarios en Facebook e Instagram.

Nota: estos plazos se refieren exclusivamente a la posibilidad de responder. Los comentarios no se pueden eliminar desde Metricool en ningún momento.

¿Puedo eliminar comentarios o mensajes desde Inbox?

No. Metricool no permite eliminar comentarios, respuestas ni mensajes directos de ninguna red social. Esto se aplica independientemente de lo reciente que sea el comentario. Para eliminar un comentario, ve directamente a la plataforma donde se publicó (Instagram, YouTube, TikTok, etc.) y elimínalo allí.

¿Por qué los mensajes o comentarios siguen apareciendo como no leídos en Inbox?

El estado de leído y no leído no se comparte entre Metricool y las redes sociales. Abrir, revisar o responder en la aplicación de una red social no actualiza la pestaña No leídos de Metricool, y lo mismo ocurre a la inversa.

Para quitar un elemento de Metricool, abre la conversación en Inbox: haz clic en ella en el menú de la izquierda para que se abra a la derecha. Cuando la leas, dejará de aparecer en No leídos y aparecerá en Todos. Con acceso de edición de Inbox, también puedes marcar los hilos como leídos o no leídos.

Para que No leídos se mantenga actualizado, gestiona los mensajes y comentarios desde un solo lugar —Metricool o la red social— en vez de dividir las mismas conversaciones entre ambos.

¿Puedo configurar respuestas automáticas en Inbox?

No, Metricool no admite respuestas automáticas ni plantillas de respuesta automática. Para agilizar tu trabajo manualmente, puedes usar respuestas guardadas: plantillas reutilizables con texto y etiquetas que puedes insertar en segundos mientras escribes. Descubre cómo funcionan en Inbox: respuestas guardadas.

¿Por qué no recibo notificaciones de los mensajes nuevos?

Por el momento, Metricool no envía notificaciones push ni por correo electrónico cuando llegan mensajes o comentarios nuevos a Inbox. Debes consultar Inbox manualmente desde la plataforma web o la aplicación móvil.

¿Puedo asignar conversaciones a miembros del equipo?

No, Inbox no incluye la asignación de mensajes ni el etiquetado de usuarios. Todos los colaboradores ven el mismo Inbox compartido por la marca. Para coordinaros internamente, usa la función de notas para dejar comentarios privados en cada conversación.

¿Puedo responder a comentarios de Anuncios o historias?

No es posible responder desde Inbox a los comentarios recibidos en Anuncios de Facebook e Instagram (limitación de la API). En el caso de las historias, solo puedes responder a las respuestas directas que llegan como mensajes privados, no a las interacciones públicas.

¿Puedo unificar el Inbox de varias marcas?

No, Inbox funciona por marca. Debes cambiar de marca usando el selector superior para ver los mensajes de cada una. No existe una vista unificada que agrupe conversaciones de varias marcas.

¿Inbox está disponible en la aplicación móvil?

Sí, puedes gestionar mensajes y comentarios desde la aplicación de Metricool. Si tienes problemas de carga o faltan mensajes, intenta cerrar sesión y volver a iniciarla, o reinstala la aplicación.

¿Puedo impedir que Metricool acceda a mis mensajes privados?

Depende de la red, ya que el permiso de mensajería no siempre está separado del resto:

En Facebook e Instagram, el permiso para los mensajes privados aparece como un elemento independiente, separado de los comentarios, las publicaciones o las estadísticas. Para desactivarlo sin perder el resto de Inbox:

Ve a Facebook Configuración y privacidad > Configuración > Aplicaciones y sitios web en facebook.com/settings?tab=business_tools.
Busca Metricool y abre Ver y editar.
Desactiva únicamente:
- Gestionar y acceder a las conversaciones de la página en Messenger
- Gestionar y acceder a los mensajes de la cuenta de Instagram
Deja activados el resto de permisos si quieres que los comentarios y otras funciones de Inbox sigan funcionando.

Permisos de integraciones de Metricool Business en Facebook, con los controles de mensajes privados listados por separado de los comentarios y las estadísticas

En X (Twitter), los permisos se conceden como un único bloque al conectar la cuenta; no hay forma de permitir la conexión y denegar únicamente los mensajes privados. Si no quieres que Metricool acceda a ellos, la única opción es no conectar la cuenta.

Esto no se aplica a TikTok, LinkedIn, Google Business Profile ni YouTube, ya que ninguna de estas integraciones incluye acceso a mensajes privados (consulta la lista de redes anterior).

¿Cómo controlo qué miembros del equipo pueden ver Inbox?

Desde la gestión de usuarios de tu cuenta, puedes asignar a cada colaborador uno de estos niveles de permisos de Inbox:

Acceso completo (Inbox): ver y responder a conversaciones, marcarlas como resueltas o leídas/no leídas y gestionar notas
Solo vista (Ver Inbox): ver conversaciones y notas, sin responder a mensajes o comentarios ni crear, editar o eliminar notas
Sin acceso: no verá la sección Inbox

También puedes crear un rol personalizado y elegir qué permisos de Inbox incluye. Solo el propietario de la marca puede crear roles personalizados; los gestores de la marca pueden asignarlos una vez creados.

También recomendamos no compartir la contraseña de la cuenta, activar la verificación en dos pasos y revisar periódicamente las sesiones activas desde la configuración de la cuenta para reforzar el control sobre quién puede acceder a los mensajes.

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