Gestionnaire Inbox : comment gérer les messages et les commentaires depuis Metricool

Mis à jour il y a 5 jours

Depuis Metricool, dans le menu Inbox, vous pouvez gérer les messages et les commentaires de vos réseaux sociaux.

Inbox est conçu pour lire et répondre aux messages et aux commentaires. Il n'est pas possible de supprimer ou de masquer des commentaires et des messages depuis Metricool — ces actions doivent être effectuées directement dans l'application ou sur le site web de chaque réseau social.

Voici les types de messages auxquels vous pouvez répondre, par réseau social :

Facebook : commentaires et messages privés.
Instagram : commentaires et messages privés (boîte de réception principale).
TikTok : commentaires (disponibles uniquement pour les comptes professionnels)
X (Twitter) : messages privés.
LinkedIn : commentaires et mentions (disponibles pour les profils d'entreprise et les profils personnels). Les messages privés ne sont pas pris en charge.
Google Business Profile : avis.
YouTube : commentaires sur les vidéos longues et courtes.

À noter

Actuellement, la connexion API ne permet pas de répondre aux commentaires reçus sur les Annonces.
Sur Facebook et Instagram, il n'y a aucune limite de temps pour répondre aux commentaires. Pour les messages privés, la fenêtre de réponse est de 7 jours après leur envoi sur Facebook et sur les comptes Instagram connectés via Facebook, et de 24 heures sur les comptes Instagram connectés directement. Cette limite de temps s'applique uniquement aux réponses — elle ne permet pas de supprimer des commentaires à quelque moment que ce soit.
Les statuts lu et non lu ne sont pas synchronisés entre Metricool et les réseaux sociaux. Gérez les messages et les commentaires au même endroit afin que l'onglet Non lus reste exact.
Inbox ne conserve pas d'historique. Chaque fois que vous l'ouvrez ou actualisez la page, Metricool charge les dernières données directement depuis le réseau social. Si un avis ou un message est supprimé à la source, il cesse d'apparaître lors du prochain chargement d'Inbox (un léger délai peut se produire en raison de la mise en cache de l'API). Si Inbox était déjà ouvert au moment de la suppression, l'élément reste visible jusqu'à ce que vous actualisiez la page ou fermiez le navigateur.

Comment cela fonctionne

Dans le menu supérieur, vous trouverez la section Inbox. Vous pouvez y consulter les messages regroupés dans trois onglets :

Non résolus : tous les messages et commentaires des réseaux sociaux que vous avez sélectionnés et qui sont en attente de résolution. Lorsque vous les avez marqués comme résolus en cliquant sur la coche à droite, ils sont déplacés vers le dossier « Tous ».
Non lus : tous les messages et commentaires en attente de lecture. Une fois le message lu, il disparaît de cet onglet et s'affiche dans « Tous ».
Tous : tous les messages et commentaires des réseaux sociaux que vous avez sélectionnés, qu'ils aient été lus ou auxquels vous ayez répondu ou non.

Pour lire un message, vous devez cliquer dessus dans le menu de gauche ; la conversation s'ouvre alors à droite. S'il s'agit d'un message direct, vous pourrez consulter l'intégralité de la conversation, répondre avec du texte et des émojis, ou envoyer une image, une vidéo ou un GIF. S'il s'agit d'un commentaire, nous vous montrerons d'abord la publication afin que vous sachiez laquelle a reçu le commentaire. Il ne sera pas possible d'afficher les images, sauf pour les réponses aux stories.

Pour le moment, nous ne proposons pas d'option permettant de recevoir une notification lorsqu'une nouvelle publication ou un nouveau commentaire est reçu.

Options de conversation

Accès direct à la publication : pour accéder à la publication associée à une conversation, cliquez sur l'aperçu de la publication.
Vue de l'aperçu : l'aperçu d'une publication d'une conversation se réduit en haut lorsqu'il n'est plus visible.
Accéder au profil de l'utilisateur : cliquez sur l'avatar dans une conversation pour ouvrir le profil de l'utilisateur (si le réseau social le permet).
-Vous pouvez accéder au profil sur : Instagram, TikTok, YouTube et X (Twitter).
-L'accès direct au profil n'est pas disponible sur : Facebook, LinkedIn et Google My Business.

Filtres d'Inbox

Vous pouvez filtrer les messages d'Inbox de trois façons :

Par réseau social : vous pouvez activer et désactiver les réseaux depuis lesquels vous souhaitez gérer les messages et les commentaires.
Par type de message : vous pouvez filtrer par commentaire, message direct ou avis Google.
Moteur de recherche : grâce au moteur de recherche, vous pouvez trouver un utilisateur spécifique.

Optimisez votre flux de travail en ajoutant des notes à vos messages. Consultez ici tous les détails.

Si les commentaires ou les messages d'un réseau social spécifique n'apparaissent pas dans votre Inbox, consultez Commentaires ou messages absents d'Inbox pour obtenir une liste complète des restrictions liées au type de compte, des conditions de connexion et des paramètres de filtrage par réseau. Pour les messages privés Instagram uniquement, consultez Les messages directs Instagram ne s'affichent pas dans mon Inbox.

Foire aux questions

Pourquoi ne puis-je pas répondre aux anciens messages privés Instagram ou Facebook ?

Les API de Meta limitent les réponses aux messages privés :

Facebook et Instagram connecté via Facebook : jusqu'à 7 jours après l'envoi
Instagram connecté directement : jusqu'à 24 heures après l'envoi

Après ce délai, les messages apparaissent dans Inbox, mais vous ne pouvez pas y répondre depuis Metricool. Vous devrez répondre directement depuis l'application du réseau social.

Il n'y a aucune limite de temps pour répondre aux commentaires sur Facebook et Instagram.

Remarque : ces fenêtres de temps concernent exclusivement la possibilité de répondre. Il n'est jamais possible de supprimer des commentaires depuis Metricool.

Puis-je supprimer des commentaires ou des messages depuis Inbox ?

Non. Metricool ne permet pas de supprimer les commentaires, les réponses ou les messages directs d'un réseau social. Cela s'applique quelle que soit l'ancienneté du commentaire. Pour supprimer un commentaire, accédez directement à la plateforme sur laquelle il a été publié (Instagram, YouTube, TikTok, etc.) et supprimez-le depuis celle-ci.

Pourquoi les messages ou les commentaires apparaissent-ils toujours comme non lus dans Inbox ?

Les statuts lu et non lu ne sont pas synchronisés entre Metricool et les réseaux sociaux. Ouvrir, consulter ou traiter une conversation dans l'application d'un réseau social ne met pas à jour l'onglet Non lus de Metricool, et inversement.

Pour retirer un élément d'Inbox dans Metricool, ouvrez la conversation dans Inbox : cliquez dessus dans le menu de gauche pour qu'elle s'ouvre à droite. Une fois que vous l'avez lue, elle quitte l'onglet Non lus et apparaît dans Tous. Avec un accès de modification à Inbox, vous pouvez également marquer les fils de discussion comme lus ou non lus.

Pour que l'onglet Non lus reste exact, gérez les messages et les commentaires au même endroit — soit dans Metricool, soit sur le réseau social — plutôt que de répartir les mêmes conversations entre les deux.

Puis-je configurer des réponses automatiques dans Inbox ?

Non, Metricool ne prend pas en charge les réponses automatiques ni les modèles de réponse automatique. Pour accélérer votre travail manuellement, vous pouvez utiliser les réponses enregistrées : des modèles réutilisables contenant du texte et des tags, que vous pouvez insérer en quelques secondes pendant la saisie. Découvrez leur fonctionnement dans Inbox : réponses enregistrées.

Pourquoi ne reçois-je pas de notifications pour les nouveaux messages ?

Pour le moment, Metricool n'envoie pas de notifications push ou par e-mail lorsque de nouveaux messages ou commentaires arrivent dans Inbox. Vous devez consulter Inbox manuellement depuis la plateforme web ou l'application mobile.

Puis-je attribuer des conversations à des membres de l'équipe ?

Non, Inbox ne propose pas l'attribution de messages ni le marquage des utilisateurs. Tous les collaborateurs voient le même Inbox partagé par marque. Pour vous coordonner en interne, utilisez la fonctionnalité notes afin de laisser des commentaires privés sur chaque conversation.

Puis-je répondre aux commentaires sur les Annonces ou les stories ?

Il n'est pas possible de répondre depuis Inbox aux commentaires reçus sur les Annonces Facebook et Instagram (limitation de l'API). Pour les stories, vous pouvez uniquement répondre aux réponses directes qui arrivent sous forme de messages privés, et non aux interactions publiques.

Puis-je regrouper les Inbox de plusieurs marques ?

Non, Inbox fonctionne par marque. Vous devez changer de marque à l'aide du sélecteur supérieur pour voir les messages de chacune d'elles. Il n'existe pas de vue unifiée regroupant les conversations de plusieurs marques.

Inbox est-il disponible dans l'application mobile ?

Oui, vous pouvez gérer les messages et les commentaires depuis l'application Metricool. Si vous rencontrez des problèmes de chargement ou des messages manquants, essayez de vous déconnecter puis de vous reconnecter, ou réinstallez l'application.

Puis-je empêcher Metricool d'accéder à mes messages privés ?

Cela dépend du réseau, car l'autorisation de messagerie n'est pas toujours distincte du reste :

Sur Facebook et Instagram, l'autorisation d'accès aux messages privés apparaît comme un élément distinct, séparé des commentaires, des publications ou des statistiques. Pour la désactiver sans perdre le reste des fonctionnalités d'Inbox :

Accédez à Paramètres et confidentialité > Paramètres > Applications et sites web de Facebook à l'adresse facebook.com/settings?tab=business_tools.
Trouvez Metricool et ouvrez Voir et modifier.
Désactivez uniquement :
- Gérer et accéder aux conversations de la Page dans Messenger
- Gérer et accéder aux messages du compte Instagram
Laissez les autres autorisations activées si vous souhaitez continuer à utiliser les commentaires et les autres fonctionnalités d'Inbox.

Autorisations des intégrations professionnelles de Metricool sur Facebook, avec les options d'accès aux messages privés répertoriées séparément des commentaires et des statistiques

Sur X (Twitter), les autorisations sont accordées en un seul bloc lors de la connexion du compte : il n'est pas possible d'autoriser la connexion tout en refusant uniquement les messages privés. Si vous ne souhaitez pas que Metricool y accède, la seule solution est de ne pas connecter le compte.

Cela ne s'applique pas à TikTok, LinkedIn, Google Business Profile ou YouTube, car aucune de ces intégrations ne comprend l'accès aux messages privés (voir la liste des réseaux ci-dessus).

Comment contrôler les membres de l'équipe qui peuvent voir Inbox ?

Depuis la section gestion des utilisateurs de votre compte, vous pouvez attribuer à chaque collaborateur l'un des niveaux d'autorisation Inbox suivants :

Accès complet (Inbox) : consulter les conversations et y répondre, les marquer comme résolues ou comme lues/non lues, et gérer les notes
Lecture seule (Voir Inbox) : consulter les conversations et les notes, sans répondre aux messages ou aux commentaires ni créer, modifier ou supprimer des notes
Aucun accès : ils ne verront pas du tout la section Inbox

Vous pouvez également créer un rôle personnalisé et choisir les autorisations Inbox qu'il comprend. Seul le propriétaire de la marque peut créer des rôles personnalisés ; les responsables de marque peuvent les attribuer une fois qu'ils existent.

Nous vous recommandons également de ne pas partager le mot de passe du compte, d'activer la validation en deux étapes et de vérifier régulièrement les sessions actives depuis les paramètres du compte afin de mieux contrôler les personnes pouvant accéder aux messages.

Cela vous a-t-il été utile ?